Расширенная поддержка программных продуктов HPE Software

«ИНЛАЙН ГРУП» является авторизованным партнером по интеграции сервисной и гарантийной поддержки HPE Software – имеет статус SVI partner (Services Integrator Partner).

«ИНЛАЙН ГРУП» предоставляет заказчикам единую точку контакта по всем вопросам поддержки внедренных решений, включая вопросы связанные и с ПО и с настройками, предоставляя поддержку HPE через свою службу поддержки или инкапсулируя ее в собственные расширенные предложения. 

Статус SVI-партнера дает право «ИНЛАЙН ГРУП» предоставлять услуги сервисной и гарантийной поддержки продуктов НРE Software на базе собственной службы поддержки. В рамках программы SVI мы не только оказываем весь перечень услуг по гарантийной поддержке продуктов, но и предлагаем дополнительный сервис, отвечающий специфическим потребностям заказчика.

Преимущества обслуживания по программе SVI:

Cистема HelpDesk

Единая точка контакта для всех возникающих вопросов. У заказчика отпадает необходимость распределять запросы и координировать их между интегратором и производителем, благодаря чему повышается оперативность обработки запросов клиента, экономится время клиента за счет упрощения коммуникаций.

Обслуживание решения, а не программного обеспечения

Решение может состоять из программных продуктов различных производителей, и проблема в работе системы в целом может быть на границе (стыке) различных программных продуктов, которые отдельно друг от друга работают без проблем. Поскольку каждый проект является уникальным и в нем используется разнообразное программное и аппаратное обеспечения, никто не разбирается в его особенностях лучше самого интегратора.

Решение проблем языкового барьера

При обращении за поддержкой к производителю  клиент сталкивается с ситуациями, когда необходимо знание английского языка на хорошем уровне: особо проблемными вопросами, как правило, занимаются западные представительства производителя. В случае получения поддержки через SVI-партнера взаимоотношения со специалистами вендора берет на себя Help Desk;

Ускоренная эскалация

Специалисты SVI-партнера имеют доступ к поддержке HPE Software минуя стандартную первую линию производителя. Наш опыт позволяет уже при составлении первого обращения указать все необходимые сведения, чтобы поддержка HPE сразу приступила к решению инцидента, а не задавала уточняющие вопросы.  

Если в компании заказчика нет собственных специалистов, готовых поддерживать работу систем на базе решений HPE Software, то интегратор в рамках SVI-программы может предложить как опцию либо обучение сотрудников клиента, либо взять на себя роль поддержки работы решений HPE SW клиента.

Качество услуг, которые оказывает клиенту интегратор, контролируется производителем. Для наделения статусом партнера SVI производитель выдвигает высокие требования:

  • наличие компетентных специалистов (менеджмент, инженеры, эксперты), чьи знания и опыт подтверждаются соответствующими сертификатами и опытом участия в проектах;
  • наличие системы поддержки заказчиков, обеспечивающей четкую логику прохождения и обработки запросов, построенной на основе принципов ITIL, ITSM. 
  • аудиторская проверка компании HPE с периодичностью раз в полгода, целью которой является подтверждение интегратором своей компетенции в области оказания квалифицированных услуг клиентам по продуктам HPE Software.

Услуги, которые оказываются клиенту интегратором, отражаются в SLA (Service Level Agreement), документе, который является частью договора между интегратором и заказчиком. Данный документ отражает тот уровень услуг, который будет предоставлен клиенту и может включать следующую информацию: перечень услуг и поддерживаемых программных решений HPE OV, период предоставления услуги, время реагирования, время устранения неисправности, выездное обслуживание к клиенту и т.д.

Новости
  • 26.09.2017
    «ИНЛАЙН ГРУП» и Fortinet защитили web-сервисы ТМК Подробнее
  • 14.09.2017
    «ИНЛАЙН ГРУП» на III Федеральном ИТ-форуме нефтегазовой отрасли России Подробнее
Проекты
  • Альфа-Банк
    Консолидация ИТ-ресурсов на основе индустриальных стандартов