Позвоните нам Напишите нам
ENG
Заказать обратный звонок
Все поля обязательны для заполнения!
Чтобы продолжить, необходимо Ваше согласие.

Мониторинг бизнес и ИТ-сервисов со стороны конечных пользователей

Мониторинг со стороны конечных пользователей позволяет сравнительно быстро и эффективно начать контролировать качество предоставления сервисов даже в случае отсутствия других контролирующих систем. Наряду с самостоятельными внедрениями, решение используется как компонент комплексов мониторинга производительности приложений (Application Performance Monitoring), создавая основу для прогноза возможных нарушений SLA и уменьшения среднего времени восстановления (MTTR), что значительно повышает эффективность работы ИТ-служб и приносит дополнительную прибыль уже на начальных этапах.

Одной из основных задач службы ИТ, непосредственно влияющей на эффективность бизнеса, удовлетворенность клиентов и достижение ключевых бизнес-целей, является обеспечение гарантированного качества предоставляемых ИТ-сервисов. Но если сбой или полную недоступность ИТ-сервиса можно выявить сравнительно быстро, используя стандартные средства мониторинга, то выявить отклонения в качестве работы систем автоматизации и приложений у конечного пользователя при отсутствии сбоев в ИТ-инфраструктуре становится сложной задачей. 

Традиционным подходом при выявлении отклонений предоставления ИТ-сервисов и работы корпоративных или бизнес-приложений у конечного пользователя были обращения в службу поддержки. Но на практике данный подход может не всегда работать или повлечь значительное увеличение временных затрат. Причиной этого, в связи с субъективным мнением пользователя, является необходимость в подтверждении объективности и ценности таких обращений. Нужно отметить, что с ростом компаний корпоративные и бизнес-приложения развиваются, становятся многоуровневыми, распределенными между различными серверами и территориальными площадками, даже переходя в облака. Зачастую, если проблема возникает именно в них, нам нужно иметь возможность выполнить глубокую диагностику, понять, что происходит — где задержки, сбои или потери транзакций. 

В таких условиях, одним из способов обеспечения качественными данными для оценки работоспособности сервиса и его компонентов, становится использование методик мониторинга производительности приложений (Application Performance Monitoring, APM). Мониторинг производительности приложений решает задачи контроля, управления доступностью и непосредственно производительностью приложений. Как и в любом мониторинге, любые события отклонений от базовой производительности регистрируются и требуют определения причин и принятия решений. Таким образом, в отличие от решений NPMD (Network Performance Monitoring and Diagnostics), предназначенных для анализа производительности ИТ-инфраструктуры, здесь фокус на приложении, возможных ошибках и их влиянии на производительность.

Объективную оценку работы сервиса или приложения, при сравнительно небольших усилиях, позволяют получить методики мониторинга, базирующиеся на следующих принципах.

Генерация синтетических транзакций, эмулирующих работу пользователей или клиентских приложений (синтетический мониторинг)

Реализация данного типа мониторинга подразумевает автоматизированную имитацию действий пользователя по заранее составленному сценарию. Данный вид мониторинга можно определить, как «активный». Результаты прохождения каждого шага сценария консолидируются и предоставляются в удобном для анализа виде, содержащие качественные, заранее настроенные показатели. Примером такого показателя может быть время, затраченное на прохождение конкретного шага, что позволяет выявить точку, связанную с нарушением SLA, либо заблаговременно сигнализировать о деградации качества предоставления сервиса. У данного метода есть ряд ограничений, связанных с невозможностью воссоздания всех условий, в которых находится конечный пользователь, например, загрузка сети, географическое положение или общее состояние пользовательской системы. Поэтому применение данного метода в отрыве от других методов мониторинга не является полным и достаточным.

Мониторинг активности реальной работы пользователей – Real User Monitoring

Это метод мониторинга реальных пользовательских транзакций, который проводится путём анализа сетевого трафика тестируемой системы с параллельным его распределением по пользовательским сессиям, узлам ИТ-инфраструктуры и функциональным компонентам. Данный тип мониторинга является «пассивным». В результате анализа результатов можно выявить:

  • ошибки или задержки в работе системы у конкретного пользователя;
  • собрать достаточное количество данных для определения «корневой» причины замедления работы или возникновения ошибок в работе приложения;
  • пошагово разобрать действия конкретного пользователя и выявить некорректность работы с приложением.

Но применение данного метода несет значительное ограничение в силу того, что источником данных для анализа являются действия реальных пользователей и, в случае их отсутствия, поток данных исчезнет. Однако, мониторинг активности реальной работы пользователей позволяет быстро локализовать проблему за счет наличия подробной технической информации по каждому из действий пользователя, которая позволяет сократить время на поиск «проблем» при необъективной или некорректной оценке со стороны пользователя.

Cогласие на обработку персональных данных

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» вы подтверждаете настоящим свое согласие на обработку своих персональных данных, предусмотренную частью 3 статьи 3 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», Акционерному обществу «ИНЛАЙН ГРУП» (АО «ИНЛАЙН ГРУП»), расположенному по адресу: г. Москва, Хорошёвское шоссе, д. 38, корп. 1, 3 этаж, пом. I, ком. 35.

Настоящим пользователь/соискатель свободно, своей волей и в своем интересе в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» дает свое согласие Акционерному обществу «ИНЛАЙН ГРУП», расположенному по адресу: г. Москва, Хорошёвское шоссе, д. 38, корп. 1, 3 этаж, пом. I, ком. 35, на обработку его персональных данных, указанных в Форме обратной связи/Резюме Соискателя и направляемых через сайт www.inlinegroup.ru.

Настоящим согласием вы подтверждаете, что проинформированы о том, что под обработкой персональных данных понимаются действия с персональными данными, определённые в Федеральном законе № 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных», а именно: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (предоставление, доступ), блокирование, удаление персональных данных, совершаемые использованием средств автоматизации «ИНЛАЙН ГРУП» либо без использования таковых средств.

Данным согласием вы подтверждаете, что проинформированы о том, что обработка предоставляемых вами персональных данных может осуществляется в следующих целях:

  • идентификация стороны в рамках взаимодействия;
  • эффективное исполнение заказов, договоров и иных обязательств, принятых «ИНЛАЙН ГРУП» в качестве обязательных к исполнению перед пользователем;
  • обработка вопросов пользователей Веб-сайта;
  • регистрация пользователей Веб-сайта на мероприятия;
  • регистрация клиентов/партнеров «ИНЛАЙН ГРУП» в системе service desk, для последующего осуществления технической поддержки;
  • принятие решения о приёме либо отказе в приёме на работу;
  • осуществление и/или исполнение функций, полномочий и обязанностей, возложенных законодательством Российской Федерации на «ИНЛАЙН ГРУП».

Настоящее согласие распространяется на следующие персональные данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, адрес доставки; контактный телефон, сведения об организации, должность, номер факса, номер сотового телефона, адрес электронной почты, сведения о стране, городе, области проживания, а также сведения, которые соискатель сочтет необходимым указать в своем резюме.

Срок действия Вашего согласия является неограниченным, однако, Вы вправе в любой момент отозвать настоящее согласие, путём направления письменного уведомления на электронный/почтовый адрес: info@inlinegroup.ru/125284, г.Москва, Хорошёвское шоссе, д. 38, корп. 1, 3 этаж, пом. I, ком. 35, в АО «ИНЛАЙН ГРУП» с пометкой «отзыв согласия на обработку персональных данных».

Удаление ваших персональных данных будет произведено «ИНЛАЙН ГУРП» в течении 30 дней с момента получения данного уведомления.

«ИНЛАЙН ГРУП» гарантирует соблюдение следующих прав субъекта персональных данных: право на получение сведений о том, какие персональные данные субъекта персональных данных хранятся у «ИНЛАЙН ГРУП»; право на удаление, уточнение или исправление хранящихся у «ИНЛАЙН ГРУП» персональных данных; иные права, установленные действующим законодательством Российской Федерации.