Позвоните нам Напишите нам
ENG
Заказать обратный звонок
Все поля обязательны для заполнения!
Чтобы продолжить, необходимо Ваше согласие.

Программы технической поддержки

«ИНЛАЙН ГРУП» предоставляет своим заказчикам услуги профессиональной технической поддержки ИТ-решений и сервисного обслуживания.

Услуги оказываются сервисным подразделением компании, обеспечивающим необходимый уровень доступности и качества.

Прием и обработка обращений пользователей осуществляются диспетчерской службой с использованием различных средств коммуникации, включая веб-портал, электронную почту и телефон в режиме 24х7 в соответствии с сервисными контрактами.

Предметом технической поддержки является обеспечение функционирования системы в соответствии с заявленной производителем функциональностью в течение всего срока действия договора технической поддержки.

В рамках расширенного технического сопровождения оказывается консультативная помощь заказчику в разработке и проведении технических и организационных мероприятий, направленных на предупреждение сбоев и отказов в работе системы в процессе штатной эксплуатации и плановых изменений.

Расширенное техническое сопровождение включает:

  • проактивный мониторинг;
  • анализ работы систем;
  • разработка предложений по повышению надежности, развитию систем;
  • плановые работы;
  • инспекция проектов;
  • поддержка при взаимодействии с вендорами;
  • прочие информационные сервисы.

В зависимости от требований к времени реакции, режиму оказания услуги и возможности выезда или присутствия специалистов «ИНЛАЙН ГРУП» на объекте, в составе основной услуги предлагаются следующие уровни технической поддержки:

  • стандартное техническое сопровождение с удаленным решением инцидентов;
  • стандартное техническое сопровождение с выездом инженера для критических ситуаций (onsite);
  •  расширенное техническое сопровождение с выездом инженера для критических ситуаций (onsite);
  • расширенное техническое сопровождение с постоянным присутствием специалистов на территории заказчика (onsite).


Стандартное техническое сопровождение Стандартное техническое сопровождение с выездом специалиста Расширенное техническое сопровождение с выездом специалиста Расширенное техническое сопровождение с присутствием специалиста
Обработка инцидентов
Прием запросов 8x5 8x5 24x7 24x7
Время реакции для критических ситуаций SL1 60 минут
Время реакции для ситуаций средней критичности SL2 4 часа 4 часа 2 часа 2 часа
Время реакции для некритических ситуаций и запросов на улучшение системы SL3, 4 4 часа 4 часа
Выезд специалиста для критических ситуаций SL1 Не включен в объем услуги В течение 48 часов В течение 24 часов Специалисты присутствуют на территории в рабочее время

Под временем реакции понимается время, в течении которого должны быть произведены:

  • регистрация заявки;
  • предоставление заказчику контакта технического специалиста для решения заявки и начало работы по ней.

Уровни критичности.

Уровень Описание
Критическая ситуация (SL-1) Катастрофический сбой, который воздействует на значительную часть системы, отказ системы, приводящий к остановке основных бизнес процессов компании. Требуется немедленное решение.
Ситуаций средней критичности (SL-2) Деградация производительности системы или фактическое ограничение для бизнеса, система находится в нестабильном состоянии. Имеется ограничение использования одной или более функций системы, необходимых для поддержки бизнес-процессов компании.Использование системы возможно, но важные функции недоступны.
Некритическая ситуация (SL-3) Умеренное негативное влияние на функционирование системы, или ее производительность.Имеется ограничение использования одной или более возможностей системы, необходимых для поддержки бизнес-процессов, но дефект может быть легко обойден. Ошибка может быть причиной некоторых функциональных ограничений, но не является критичной для функционирования.
Запрос на улучшение системы (SL-4) Аномальное поведение системы, которое не существенно ограничивает использование одной или более возможностей системы для поддержки бизнес-процессов. Незначительная проблема, при этом аномальное поведение может быть легко обойдено.

В состав услуги по поддержке системы входят следующие компоненты:

  • техническая поддержка вычислительной инфраструктуры;
  • техническая поддержка телекоммуникационной инфраструктуры;
  • техническая поддержка инженерной инфраструктуры;
  • поддержка информационной безопасности;
  • поддержка систем управления ИТ.

Cогласие на обработку персональных данных

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» вы подтверждаете настоящим свое согласие на обработку своих персональных данных, предусмотренную частью 3 статьи 3 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», Акционерному обществу «ИНЛАЙН ГРУП» (АО «ИНЛАЙН ГРУП»), расположенному по адресу: г. Москва, Хорошёвское шоссе, д. 38, корп. 1, 3 этаж, пом. I, ком. 35.

Настоящим пользователь/соискатель свободно, своей волей и в своем интересе в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» дает свое согласие Акционерному обществу «ИНЛАЙН ГРУП», расположенному по адресу: г. Москва, Хорошёвское шоссе, д. 38, корп. 1, 3 этаж, пом. I, ком. 35, на обработку его персональных данных, указанных в Форме обратной связи/Резюме Соискателя и направляемых через сайт www.inlinegroup.ru.

Настоящим согласием вы подтверждаете, что проинформированы о том, что под обработкой персональных данных понимаются действия с персональными данными, определённые в Федеральном законе № 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных», а именно: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (предоставление, доступ), блокирование, удаление персональных данных, совершаемые использованием средств автоматизации «ИНЛАЙН ГРУП» либо без использования таковых средств.

Данным согласием вы подтверждаете, что проинформированы о том, что обработка предоставляемых вами персональных данных может осуществляется в следующих целях:

  • идентификация стороны в рамках взаимодействия;
  • эффективное исполнение заказов, договоров и иных обязательств, принятых «ИНЛАЙН ГРУП» в качестве обязательных к исполнению перед пользователем;
  • обработка вопросов пользователей Веб-сайта;
  • регистрация пользователей Веб-сайта на мероприятия;
  • регистрация клиентов/партнеров «ИНЛАЙН ГРУП» в системе service desk, для последующего осуществления технической поддержки;
  • принятие решения о приёме либо отказе в приёме на работу;
  • осуществление и/или исполнение функций, полномочий и обязанностей, возложенных законодательством Российской Федерации на «ИНЛАЙН ГРУП».

Настоящее согласие распространяется на следующие персональные данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, адрес доставки; контактный телефон, сведения об организации, должность, номер факса, номер сотового телефона, адрес электронной почты, сведения о стране, городе, области проживания, а также сведения, которые соискатель сочтет необходимым указать в своем резюме.

Срок действия Вашего согласия является неограниченным, однако, Вы вправе в любой момент отозвать настоящее согласие, путём направления письменного уведомления на электронный/почтовый адрес: info@inlinegroup.ru/125284, г.Москва, Хорошёвское шоссе, д. 38, корп. 1, 3 этаж, пом. I, ком. 35, в АО «ИНЛАЙН ГРУП» с пометкой «отзыв согласия на обработку персональных данных».

Удаление ваших персональных данных будет произведено «ИНЛАЙН ГУРП» в течении 30 дней с момента получения данного уведомления.

«ИНЛАЙН ГРУП» гарантирует соблюдение следующих прав субъекта персональных данных: право на получение сведений о том, какие персональные данные субъекта персональных данных хранятся у «ИНЛАЙН ГРУП»; право на удаление, уточнение или исправление хранящихся у «ИНЛАЙН ГРУП» персональных данных; иные права, установленные действующим законодательством Российской Федерации.