Создание системы Единого Сервисного Окна на базе технологий Genesys

ООО «Роял Сервис» работает на Ярославском рынке Ярославской области РФ с 1998 года, занимается оказанием широкого спектра услуг для своих клиентов, а также выполняет роль эффективного широкопрофильного информационно-консалтингового центра. 

«Роял Сервис» предлагает своим клиентам широкий спектр услуг по направлениям: 

• единая служба такси 720000;
• автомобили для праздников и встречи VIP-гостей;
• межгород–авто;
• грузовые, пассажирские перевозки, погрузочно-разгрузочные работы;
• спецтехника;
• справочная 720000;
• www.720000.ru — информационно-аналитический портал г. Ярославля;
• Royal Discount — клубная карта системы «Royal Service»;
• рекламные услуги;
• подбор персонала;
• персональное бытовое обслуживание;
• организация свадеб, любого детского и взрослого праздника, корпоративной вечеринки;
• вызов сантехника, электрика, мастера-универсала;
• подбор репетитора, логопеда, гувернантки, няни, сиделки, помощницы по хозяйству, психолога, переводчика.

Отличительной особенностью бизнеса ООО «Роял Сервис» является оказание широкого спектра разнородных услуг для населения, в совокупности представляющих «Единое сервисное окно» г. Ярославля. 

Задача

В 2007 году руководство компании ООО «Роял Сервис» приняло стратегическое решение о географическом расширении бизнеса компании и увеличении спектра предоставляемых клиентам услуг. 

Анализ существующих бизнес-процессов и прогноз развития на перспективу показал, что компания может потерять в качестве обслуживания клиентов при увеличении их числа, равно как и в спектре предоставляемых сервисов. Снижение эффективности обслуживания приведет к уменьшению клиентской базы, а отсутствие дополнительных сервисов — к перетеканию клиентов к конкурентам. Результатом проведенного обследования стало решение руководства о внедрении системы, позволяющей оптимизировать процесс работы с клиентами и увеличить количество предоставляемых услуг. 

Следуя выбранной стратегии развития, руководство компании ООО «Роял Сервис» приняло решение о внедрении Контактного центра в качестве системы «Единого сервисного окна» для работы с клиентами. Решение должно было удовлетворять следующим условиям: 

• комплексность решения;
• возможность работы с различными способами контактов (голос, e-mail, web и т. д.);
• возможность интеграции с собственной CRM;
• СТI- и SIP-функциональность;
• простота настройки правил обработки вызовов для клиентов различных категорий;
• SDK для разработки любой сервисной функциональности;
• наличие Голосового портала;
• возможность интеграции с Text-to-Speech-системой;
• отчетность в реальном режиме времени и статистика;
• масштабируемость и отказоустойчивость;
• отсутствие необходимости инвестирования в специализированные аппаратные платформы;
• наличие успешных референсов в России и за рубежом.

Решение

Процесс внедрения Контактного центра проводился в несколько этапов. На первом этапе заказчик самостоятельно провел оценку рынка программного обеспечения Контактных центров. В результате проведенного исследования был выбран производитель ПО для Контактных центров — компания «Genesys». 

На втором этапе проекта была создана рабочая группа, состоящая из представителей заказчика, консультантов компании «Genesys» и специалистов компании интегратора ЗАО «ИНЛАЙН ГРУП». Специалистами компании «ИНЛАЙН ГРУП» был проведен комплексный анализ существующих бизнес-процессов и перспективных задач заказчика. Результатом проведенных работ стали архитектура решения и техническое задание на интеграцию с существующей CRM. 

«Мы всесторонне изучили поставленные перед нами задачи и достаточно легко смогли адаптировать программную платформу Genesys под технологические и бизнес требования заказчика. Genesys — это современная, гибкая и масштабируемая платформа для построения Контактного центра, способная решить самые сложные задачи», — говорит директор департамента консалтинга и интеграции ЗАО «ИНЛАЙН ГРУП» Валерий Фомин. 

В архитектурном плане системы использовались следующие компоненты Genesys: 

• Genesys Customer Interaction Management Platform;
• Genesys Outbound Voice;
• Genesys Voice Platform;
• модуль Text-to-Speech;
• средство для разработки Genesys Software Developed Development Kit (SDK).

Модуль Genesys Customer Interaction Management Platform — это основа Контактного центра, которая обрабатывает бизнес-правила, реализует гибкую маршрутизацию обращений и интеграцию по протоколу CTI с существующей коммутационной станцией. 

Внедрение модуля Genesys Outbound Voice позволило автоматизировать и оптимизировать процесс проактивного взаимодействия с клиентом. Теперь оповещение о статусе оказываемой услуги происходит в автоматическом режиме. Система сама собирает клиентские данные из CRM, инициирует исходящий вызов и сообщает клиенту необходимую информацию о статусе запрашиваемой услуги. 

Использование функциональных возможностей Genesys Voice Platform позволило значительно повысить уровень услуг потенциальному заказчику. Теперь клиент имеет возможность автоматического выбора услуги и получения интересующей его информации. 

В сумме решение Genesys Outbound + Genesys Voice Platform + Text-To-Speech позволило существенно повысить эффективность работы операторов и качество предоставляемых услуг клиентам компании. 

Данный подход к организации Контактного центра позволил максимально оптимизировать процесс обработки заявки от первичного выбора услуги клиентом до его исполнения. После внедрения решения к услугам клиентов появились единая точка входа для оформления заказа и интуитивно понятный интерфейс автоматизированного выбора услуги. Оператор подключается на конечном этапе оформления заявки, уже имея в своем распоряжении необходимые данные о клиенте, автоматически подгруженные системой из внутренней CRM. Система автоматически ставит в очередь звонки клиентов согласно разработанной политике обработки заявок, информирует заказчика о времени ожидания ответа. Если звонок идентифицируется системой как первичный контакт, ему присваивается важность согласно установленным регламентам. Внутренний процесс обработки услуги также максимально автоматизирован. Система автоматически отслеживает статус заявки и при необходимости информирует клиента о времени ожидания в очереди. В таком сценарии работы максимально снижены риски человеческой ошибки, сокращено время ожидания исполнения заказа, исключена необходимость многократного ручного ввода персональной информации о клиенте, всегда доступен статус исполнения услуги. 

Результат

Компании ООО «Роял Сервис» удалось достичь поставленных целей: расширить портфель услуг компании и увеличить географию и клиентскую базу, выиграв при этом в качестве обслуживания. Компания ООО «Роял Сервис» усилила свои конкурентные преимущества в своем сегменте и получила удобные инструменты для дальнейшего развития бизнеса. 

«Внедрение Genesys значительно повысило эффективность работы Контактного центра за счет выстраивания четких бизнес-процессов и автоматизации рутинных задач, ранее выполнявшихся операторами. Например, теперь операции по оповещению водителей такси и клиентов о статусе заказа происходят в автоматическом режиме — CRM формирует текстовую строку, Контактный центр посредством модуля Outbound производит соединение и Text-to-Speech проигрывает сообщение голосом», — комментирует некоторые функциональные возможности Контактного центра В. П. Волков. 

О компании «Genesys»

Компания «Genesys», подразделение компании «Алкатель-Люсент», полностью сосредоточена на создании программного обеспечения для Контактных центров. Ведущие компании, входящие в список Global 500 и Fortune 1000, используют Genesys для оптимизации взаимодействий, помогающих вести успешный бизнес. Имея 3000 клиентов в 80 странах мира, Genesys каждый день обрабатывает более 100 миллионов операций взаимодействия с клиентами, помогая организациям достигать ключевых коммерческих целей, оптимизируя взаимодействие с клиентами, совершенствуя действия сотрудников и улучшая эффективность работы. Решения Genesys поддерживают как традиционную телефонию, так и современные IP-коммуникации.